市民生活中遇到困难，拨打12345 政务服务便民热线已成为反映诉求、解决“急难愁盼”的重要渠道。与此同时，12345热线也经常收到一些缺乏政策法规依据、超出合理限度的争议性复杂诉求，不仅造成基层政务资源内耗，也导致有限的服务力量难以集中高效处置合理的诉求。

为持续深化党建引领接诉即办工作，提升热线服务质效与社会公信力，东莞市委社会工作部、市政务服务和数据管理局联合建立 12345 热线诉求第三方评议工作机制，创新引入独立第三方专业力量对疑难诉求开展中立评估。

7月2日，首期12345热线诉求第三方评议活动在12345热线中心正式开展。由市政协委员、媒体代表、流动党员党委代表等5名社会工作观察员组成的评议专家组，会同市教育局、市市场监管局等职能部门代表，围绕3件受理边界模糊、群众持续投诉的典型争议诉求逐一开展合议评议，覆盖教育、民生、市场监管三大高频领域。

评议过程中，5名社会工作观察员结合各自专业背景和基层实践经验，从不同维度对每件诉求的处置方向提出了独立见解。

热线与职能部门在做好政策解释的同时，可兼顾人文关怀，结合市民的实际情况提供可行路径指引，帮助其做好后续规划。

可发挥流动党员党委、异地商会协会等社会力量的桥梁纽带作用，通过乡音乡情、行业自律、党员引领等方式参与调解，将矛盾化解在源头、消弭在基层。

建议职能部门依法答复工单外，丰富沟通方式，用通俗语言讲清政策边界，提供替代解决路径，兼顾法理情理，减少重复投诉与多头信访。

可引导市民主动与相关方协商，争取合理的缓冲或调整方案，通过多种渠道缓解其生活压力。

建立健全前端甄别机制，对不合规、不切实际的诉求及重复工单探索不予受理或并单处理，充分考虑基层承受能力，该办则办，不该办则拦。

据介绍，此次线下评议是《东莞市12345热线诉求第三方评议工作机制》正式印发后的首期集中评议活动。根据机制规定，第三方评议主要覆盖7类疑难复杂诉求，包括诉求缺乏明确法规政策依据、超出合理限度、承办单位履职并答复后无新理由仍重复投诉、对不予受理决定多次提出异议、历史遗留问题等情形。评议原则上每年组织1次线下集中评议、每月组织1次线上评议，评议专家库由党代表、人大代表、政协委员、社会工作观察员、法律专业人士、行业领域专家、基层与社会代表等组成，全程遵循独立、客观、公益原则。

评议结果将作为诉求处置的权威参考：经评议认定合理的诉求，承办单位须依法依规启动或继续办理；经评议认定不合理的诉求，将统一全市处置口径，纳入同类诉求不予受理参考标准，不纳入相关工作质效统计范畴。评议形成的典型案例经脱敏处理后，将纳入全市政务服务统一知识库，并适时向社会公开，发挥普法引导与政策宣传作用。

市委社会工作部相关负责人表示，建立12345热线诉求第三方评议机制，是我市落实党建引领接诉即办机制、推动基层治理从“被动响应”向“主动治理”转变的重要举措。通过引入第三方中立力量为疑难诉求“评断定标”，既能厘清政务服务职责边界、规范热线办理流程，也能以专业视角兼顾民生温度，让合理诉求得到高效处置、不合理诉求有明确说法，持续提升12345热线的服务质效与公众公信力。